삼성카드, 고객상담 투자 통했다…소비자 민원 40% '급감'

[아이뉴스24 이재용 기자] 삼성카드의 소비자 민원이 급감한 것으로 나타났다. 특히 전체 민원 가운데 고객 상담 민원 유형이 눈에 띄게 줄었다. 상담 품질 개선과 상담사 전문성 강화 등 그간 삼성카드가 고객 상담 서비스 향상에 힘을 실은 결과로 풀이된다.

2일 여신금융협회에 따르면 지난 2분기 7개 전업카드사(신한·삼성·KB국민·현대·우리·롯데·하나카드)의 전체민원 건수는 직전 분기 대비 11.8% 감소한 1천283건으로 집계됐다.

고객 10만 명당 민원 건수를 뜻하는 '환산 건수'로 살펴보면, 전분기 대비 감소율이 가장 큰 곳은 삼성카드(-39.7%)였다. 이어 소비자 민원이 감소세를 보인 카드사는 우리카드(-26.2%), 신한카드(-13.2%), 롯데카드(-11.2%), 현대카드(-1.5%) 순이었다. 반면 하나카드, KB국민카드의 환산 민원 건수는 각각 9%, 1%씩 늘었다.

삼성카드의 민원 발생률이 지난 분기보다 대폭 줄어든 이유는 대외민원 발생이 크게 감소했기 때문이다. 민원은 크게 자체 민원과 대외 민원으로 나뉜다. 전자매체와 서면을 통해 접수된 민원은 자체 민원으로 분류된다. 대외 민원은 금융감독원과 한국소비자원에 접수된 후 카드사로 이관된 민원을 의미한다.

삼성카드 2분기 전체 민원 건수는 124건이다. 전분기보다 39.2% 감소한 수치다. 이 가운데 2분기 대외민원은 103건으로 지난 분기 대비 42.8% 줄었다. 이는 삼성카드가 고객 상담 채널의 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 시스템 개선작업을 진행한 결과다. 실제로 삼성카드의 2분기 전체 민원 중 '고객 상담' 유형 민원이 전분기 대비 66.9% 줄며 가장 큰 감소 폭을 보였다.

삼성카드 콜센터는 업계 최고 서비스 제공을 목표로 다양한 노력을 기울였다. 먼저 음성 텍스트 변환(STT), 텍스트 분석(TA)을 활용한 품질 모니터링을 시행하고 있다. 고객에게 안내하는 내용에 누락이 없는지 상담사가 매일 셀프 모니터링해 고객 불만을 사전에 방지할 수 있게 했다.

상담이 끝나면 콜센터 이용 고객 설문조사를 실시간으로 진행해 고객만족도를 확인한다. 고객의 불만족 요소나 문제 해결이 완벽하지 않은 것으로 나타나면 고객에게 피드백해 재상담을 해주는 서비스도 운영 중이다. 업계에서 처음으로 도입한 '디지털 ARS'는 고객별로 자주 찾는 메뉴를 맞춤 제공해 ARS 이용 고객이 더 쉽게 메뉴를 고를 수 있도록 했다.

또 삼성카드 콜센터는 상담사의 전문성을 강화하고, 업무를 효율화해 서비스 품질을 한층 끌어올렸다. 지난 2019년부터는 '한입 러닝' 센터에서 자체 제작한 학습자료 영상 총 720여 편을 제공해 상담사가 스스로 자율 학습하고, 역량을 높일 수 있는 환경을 조성했다.

지난해에는 기존 WFM(Work Force Management)을 통합운영관리시스템 '위드원(With One)'으로 재구축했다. 위드원은 콜 예측, 상담사 업무·교육 스케줄링, 상담 품질·성과 모니터링, 각종 운영 데이터 분석 등의 업무를 자동화해 업무의 효율성을 높여주는 시스템이다.

이러한 노력으로 삼성카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

삼성카드 관계자는 "단순 문의는 인공지능 기반 자동화 서비스로 대체해 빠르게 해결하는 한편, 다양하고 복잡한 고객 니즈를 해소하기 위해 앞으로도 상담 서비스 역량을 향상시킬 예정"이라고 설명했다.

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