신한생명, 가입자 의견 실시간 처리 시스템 구축

[아이뉴스24 서상혁 기자] 신한생명은 12일 빅데이터를 기반으로 고객의 의견을 실시간으로 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축했다고 밝혔다.

이 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 의견을 실시간으로 처리하는 게 주 내용이다. 여기엔 성대규 신한생명 사장의 강력한 의지가 반영된 것으로 알려진다.

먼저 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 최고경영자(CEO), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했다. 대시보드에는 ▲전사 접수·진행 상황 ▲고객의 소리 주요 키워드·이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 고객의 소리에 접수된 주요 내용도 실시간으로 보여준다.

'고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월 대비 증가·적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당되면 모니터링을 강화하고, 2단계에선 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행하는 식이다.

신한생명은 또 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경·확대하고 역할을 강화했다.

성대규 신한생명 사장은 "새롭게 구축한 '고객중심경영 시스템'을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"라며 "고객 목소리를 의사결정에 반영해 고객가치를 더욱 높이겠다"라고 말했다.

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